Sanal Hizmetlerde Hizmet Kalitesi Ekin Yayınları

 İçindekiler

Giriş

Birinci bölüm

Hizmet ve sanal hizmet kavramı, internet bankacılığı hizmetinin kapsamı

1.1. Hizmet ve sanal hizmet kavramları

1.2. Sanal hizmetlerin başlıca özellikleri

1.3. Sanal hizmetle geleneksel hizmet arasındaki farklar

1.4. İnternet bankacılığı hizmetinin kapsamı

1.5. İnternet bankacılığı hizmetinin sınıflandırılması

1.6. İnternet bankacılığı hizmetinin hedef kitlesi ve pazarlama fonksiyonunun kullanımı

1.7. İnternet bankacılığı hizmet pazarlamasına özgü pazarlama karması elemanlarının incelenmesi

İkinci bölüm

Hizmet kalitesi tanımı ve ölçümü

2.1. Hizmet kalitesinin tanımı vekapsamı

2.2. Hizmet kalitesinin ölçümü

2.2.1. Hizmet kalitesinin ölçümü ile ilgili kavramlar

2.2.1.1. Teknik ve fonksiyonel kalite kavramı

2.2.1.2. Beklenen kalite kavramı

2.2.1.3. Algılanan kalite kavramı

2.3. Hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan modeller

2.3.1. Boşluk analizi (gap analysis) modeli ve servqual ölçeği

2.3.2. Servperf hizmet kalitesi modeli

2.3.3. İşleme dayalı kavramsal model

2.4. Sanal hizmet kalitesi ve sanal hizmet kalitesi ölçüm modelleri

Üçüncü bölüm

İnternet bankacılığı hizmetlerinde kalite ve tüketicilerin davranışsal özellikleri

3.1. Servqual modeline göre internet bankacılığı hizmet kalitesinin boyutlarınınbelirlenmesi

3.2. İnternet bankacılığı hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin davranışsalözellikleri

3.3. Hizmet kalitesi ve davranışsal özellikler konusunda yapılmış çalışmalar

3.4. Çalışmalarda kullanılandeğişkenler

3.4.1. Algılanan hizmet kalitesi

3.4.2. Tüketicinin sosyo – demografik özellikleri

Dördüncü bölüm

İnternet bankacılığı hizmetleri

4.1. İnternet bankacılığı kavramı ve gelişimi

4.2. Internet bankacılığınınaşamaları

4.3. İnternet bankacılığının dünyada ve türkiye’deki gelişimi

4.4. İnternet bankacılığınınavantajları

4.5. İnternet bankacılığındagüvenlik

4.6. Bankalar web sitelerini oluştururken nelere dikkat etmelidirler

Beşinci bölüm

Dünyada ve türkiye’de sanal bankacılık sektöründeki gelişmeler

5.1. İnteraktif bankacılık

5.2. Dünyada ve türkiye’de interaktif bankacılığın gelişimi0

5.3. İnteraktif bankacılık pazarlama yönetimi fonksiyonları

5.4. İnteraktif bankacılığın hedef kitlesi ve sağladığı avantajlar

5.5. İnteraktif bankacılıkta kullanılan başlıca ortak terimler

5.6. Otomatik vezne makinelerinin (automatic teller machine / atm) dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.7. Satış yerleri terminallerinin (poınt of sales / pos) dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.8. Smart cardların dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.9. Telefon bankacılığının dünyada ve türkiye’deki gelişimi

Altıncı bölüm

Algılanan sanal bankacılık hizmet kalitesinin

E-squal modeli ile ölçülmesi

6.1. Araştırmanın amacı

6.2. Araştırmanın örneklem ve veri toplama yöntemi

6.3. Araştırmanın modeli ve hipotezi

6.4. Analiz ve bulgular

6.5. Keşifsel faktör analizi

6.6. Hipotez testleri

Sonuç ve öneriler

Ek 1

Elektronik ticaretin düzenlenmesi hakkında kanun

İade Şartları

Değerli Müşterilerimiz;

Satın aldığınız ürünü, kargodan teslim aldığınız günden itibaren 7 gün içinde Kitapsec.com’ a başvuruda bulunarak aşağıdaki koşullar dahilinde iade edebilirsiniz.

İadelerinizle Alakalı Her Türlü Sorularınızda www.kitapsec.com Adresinin Size Atamış Olduğu Sipariş Numarasını Örneğin: (Siparişlerim Bölümündeki Sipariş ID:43525) Belirtmeniz Gerekmektedir.

Kitapsec.com tüketici lehine hareket etmeyi, her türlü sorunu yasaca belirlenmiş süreden daha erken ve kalite politikasına uygun olarak çözmeyi temel ilke edinmiştir.

• Kitapsec.com ‘dan satın alınan ürünler, teslim tarihinden itibaren (7) gün içerisinde değişim yapabilmektedir.

• Bir ürünün iade edilebilmesi genel olarak aşağıdaki şartlara bağlıdır:

• Satın aldığınız ürünleri tahrip etmeden, kullanmadan ve ürünün tekrar satın alabilirliğini bozmadan, teslim tarihinden itibaren yedi (7) günlük süre içinde neden belirterek iade edebilirsiniz.

• Kullanılmış, ambalajı açılmış, tahrip edilmiş vb. şekildeki ürünler iade edilemez.

• Görüntülü DVD, Flash Disk görüntülü Eğitim Setleri vb. için; ürün kutusunda yer alan koruma bandı çıkarılmamış olmalıdır. Ürünlerin diğer yerlerinde çizik, hasar, darbe, sıvı teması vs. olmamalıdır.

• Orijinal ambalaja sahip ürünlerin iadesi, orijinal ambalaj ile yapılmalıdır.

• İade edilecek ürünün şirketimiz adına kesilecek bir iade faturası ile iade faturası düzenleme imkanı bulunmayan durumlarda, ürüne ait fatura ve sevk irsaliyesinin aslıyla birlikte iade edilmesi gerekmektedir. İade faturası ya da fatura ve sevk irsaliyesi asıllarının temin edilemediği durumlarda, bundan kaynaklanan KDV vb. mali yükümlülükler iade edilecek bedelden indirilir.

• Üründe ve ambalajında herhangi bir yazı yazma, açılma, bozulma, kırılma, tahrip, yırtılma, kullanılma vb. durumlar tespit edildiği hallerde ve ürünün müşteriye teslim edildiği andaki hali ile iade edilememesi durumunda, ürün iade alınmaz ve bedeli iade edilmez.

• İade şartlarına uygun durumlarda yapılan gönderimlerde taşıma masrafı müşteri tarafından ödenecektir.

• İade edilecek ürünler PTT kargo ile kurumumuzdan aldığınız iade mağaza koduyla gönderilmelidir.

• Baskısında hata bulunan, eksik, fazla veya yanlış basılmış ürünlerin iadesinde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com`a aittir.

• Siparişin yanlış gönderilmesinden kaynaklanan değişimlerde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com’a aittir.