Müşteri Şikayet Yönetimi Örnek Olaylar Kavramlar Uygulamalar Prof. Dr. Ayşe Şahin Dr. Öğr. Üyesi Cansu Tor Kadıoğlu Seçkin Yayınevi

Her biri alanında uzman akademisyenler tarafından yazılan bu kitap, hem akademik hem de uygulama odaklı olarak kaleme alındığından, sadece ders kitabı olarak değil uygulamacılarında kullanacağı güncel bilgileri ve örnek olayları içermektedir.

Kitaptaki her bölümde kavramsal çerçeve çizilmiş, alan yazındaki modeller anlatılmış, temel teorik bilgiler sunulduktan sonra, konular örnek olay üzerinden somutlaştırılmıştır.

Her daim memnun kalan müşterilerle iletişim kurmayı herkes hayal eder, ancak gerçek hayat böyle değildir. Müşteriler, şikayet edebilirler. Bu şikayetleri karşılarken akıllarda pek çok soru belirmektedir. Müşteri ne bekler, ne zaman memnun ve sadık davranır? Müşteri nelerden şikayet eder, bu şikayetler nasıl yönetilmelidir? Sosyal medyada şikayetlerin yönetimi neden önemlidir? Şikayeti karşılayacak personel nasıl davranmalıdır? Şikayet yönetiminde örgütsel, teknolojik, insan kaynakları ve etik yönden nelere dikkat edilmelidir? Akıllardaki tüm bu soruların cevabına bu kitapta yer verilmiştir.

Kitap, akademik bir ders kitabı olmasının yanı sıra müşteri odaklı olan / olma yolunda çaba gösteren farklı sektör ve ölçeklerdeki tüm firmalara yol gösterecektir.
 

	Müşteri Beklentilerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr. Üyesi Cansu TOR KADIOĞLU
	Müşteri Memnuniyetinin Kavramsal Olarak İncelenmesi ve Ölçümü, Doç. Dr. Kalender Özcan ATILGAN
	Müşteride Sadakat Yaratılması, Arş. Gör. Esra ÖZTÜRK – Prof. Dr. Ayşe ŞAHİN
	Tatminsiz Müşterilerin Davranışlarının Anlaşılması, Dr. Lina ÖZTÜRK
	Şikayet Yönetiminin Stratejik Planlanması, Prof.Dr. Serap ÇABUK – Arş.Gör. Abdil ARIK
	Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Doç.Dr. Didar İŞLER
	Sosyal Medyada Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi, Dr. Öğr.Üyesi Aslıhan YAVUZALP MARANGOZ
	Hizmete Dayalı Şikayetlerin Yönetilmesi, Arş. Gör. Avni Can YAĞCI – Dr. Öğr. Üyesi Ümit DOĞRUL
	Müşteri Şikayetlerinin Çözümünün Tekrar Satın Almaya Etkisi, Dr. Sevgi BALIK
	Şikayet Yönetiminin Örgütsel, Teknolojik ve İnsan Kaynakları Boyutu, Doç.Dr. Oya KORKMAZ
	Müşteri Şikayet Yönetiminde Etik İlkeler, Dr. Öğr. Üyesi Bahar ÇELİK – Doç.Dr. Pınar AYTEKİN
	Müşteri Şikayetlerini Karşılayan Personelin Eğitilmesi, Dr. Öğretim Üyesi Burcu Şefika DOĞRUL

İade Şartları

Değerli Müşterilerimiz;

Satın aldığınız ürünü, kargodan teslim aldığınız günden itibaren 7 gün içinde Kitapsec.com’ a başvuruda bulunarak aşağıdaki koşullar dahilinde iade edebilirsiniz.

İadelerinizle Alakalı Her Türlü Sorularınızda www.kitapsec.com Adresinin Size Atamış Olduğu Sipariş Numarasını Örneğin: (Siparişlerim Bölümündeki Sipariş ID:43525) Belirtmeniz Gerekmektedir.

Kitapsec.com tüketici lehine hareket etmeyi, her türlü sorunu yasaca belirlenmiş süreden daha erken ve kalite politikasına uygun olarak çözmeyi temel ilke edinmiştir.

• Kitapsec.com ‘dan satın alınan ürünler, teslim tarihinden itibaren (7) gün içerisinde değişim yapabilmektedir.

• Bir ürünün iade edilebilmesi genel olarak aşağıdaki şartlara bağlıdır:

• Satın aldığınız ürünleri tahrip etmeden, kullanmadan ve ürünün tekrar satın alabilirliğini bozmadan, teslim tarihinden itibaren yedi (7) günlük süre içinde neden belirterek iade edebilirsiniz.

• Kullanılmış, ambalajı açılmış, tahrip edilmiş vb. şekildeki ürünler iade edilemez.

• Görüntülü DVD, Flash Disk görüntülü Eğitim Setleri vb. için; ürün kutusunda yer alan koruma bandı çıkarılmamış olmalıdır. Ürünlerin diğer yerlerinde çizik, hasar, darbe, sıvı teması vs. olmamalıdır.

• Orijinal ambalaja sahip ürünlerin iadesi, orijinal ambalaj ile yapılmalıdır.

• İade edilecek ürünün şirketimiz adına kesilecek bir iade faturası ile iade faturası düzenleme imkanı bulunmayan durumlarda, ürüne ait fatura ve sevk irsaliyesinin aslıyla birlikte iade edilmesi gerekmektedir. İade faturası ya da fatura ve sevk irsaliyesi asıllarının temin edilemediği durumlarda, bundan kaynaklanan KDV vb. mali yükümlülükler iade edilecek bedelden indirilir.

• Üründe ve ambalajında herhangi bir yazı yazma, açılma, bozulma, kırılma, tahrip, yırtılma, kullanılma vb. durumlar tespit edildiği hallerde ve ürünün müşteriye teslim edildiği andaki hali ile iade edilememesi durumunda, ürün iade alınmaz ve bedeli iade edilmez.

• İade şartlarına uygun durumlarda yapılan gönderimlerde taşıma masrafı müşteri tarafından ödenecektir.

• İade edilecek ürünler PTT kargo ile kurumumuzdan aldığınız iade mağaza koduyla gönderilmelidir.

• Baskısında hata bulunan, eksik, fazla veya yanlış basılmış ürünlerin iadesinde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com`a aittir.

• Siparişin yanlış gönderilmesinden kaynaklanan değişimlerde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com’a aittir.